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iso9001質(zhì)量管理體系當(dāng)發(fā)生顧客投訴后如何處理?

田野

田野

首先公司應(yīng)該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認(rèn)證,并規(guī)定主管部門

應(yīng)該包括的事項:


1.主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口確認(rèn)是否屬于本公司的問題,必要時可以到顧客處進(jìn)行確認(rèn),也可以要求顧客提供相關(guān)信息,包括照片等


2.1 不屬于本公司的問題,主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口需要向顧客解析


2.2 屬于本公司的問題,主管部門立即召集相關(guān)部門會議討論:

a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)如何處置:賠償、召回、維修、換貨等

b 安排進(jìn)行原因分析:誰、何時、做什么、怎么做等

* 應(yīng)規(guī)定
2.1和
2.2的完成時間限制,一般不超過48小時


3. 執(zhí)行會議決定的事項,主管部門管理進(jìn)度并匯總管理


4.原因確定后,主管部門召集相關(guān)部門會議討論:

a 如果是單品或者偶然事件,如何處理

b 如果分析結(jié)果表明以前的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)也有該問題,需要根據(jù)問題的輕重確定是否通知其他顧客、進(jìn)行返修、增加維修備件、全部召回等

c 改善含金量跟蹤管理

* 需要明確每個事項的責(zé)任人員以及完成時間


5.主管部門對于會議決議的執(zhí)行情況跟蹤管理,出具事故處理報告,必要時反饋給顧客


6.其他關(guān)聯(lián)事項:

a 回訪確定顧客對于售后服務(wù)的滿意度,不滿時需要執(zhí)行改善計劃

b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證或者以后的生產(chǎn)中,如果需要,跟蹤管理含金量

c 做顧客滿意度調(diào)查的計劃與報告時應(yīng)該對該事項進(jìn)行確認(rèn)

溫暖的我kiki

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首先公司應(yīng)該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認(rèn)證,并規(guī)定主管部門 應(yīng)該包括的事項:
1.主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口確認(rèn)是否屬于本公司的問題,必要時可以到顧客處進(jìn)行確認(rèn),也可以要求顧客提供相關(guān)信息,包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題,主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題,主管部門立即召集相關(guān)部門會議討論: a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)如何處置:賠償、召回、維修、換貨等 b 安排進(jìn)行原因分析:誰、何時、做什么、怎么做等 * 應(yīng)規(guī)定
2.1和
2.2的完成時間限制,一般不超過48小時
3. 執(zhí)行會議決定的事項,主管部門管理進(jìn)度并匯總管理
4.原因確定后,主管部門召集相關(guān)部門會議討論: a 如果是單品或者偶然事件,如何處理 b 如果分析結(jié)果表明以前的iso三體系認(rèn)證或服務(wù)也有該問題,需要根據(jù)問題的輕重確定是否通知其他顧客、進(jìn)行返修、增加維修備件、全部召回等 c 改善含金量跟蹤管理 * 需要明確每個事項的責(zé)任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執(zhí)行情況跟蹤管理,出具事故處理報告,必要時反饋給顧客
6.其他關(guān)聯(lián)事項: a 回訪確定顧客對于售后服務(wù)的滿意度,不滿時需要執(zhí)行改善計劃 b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證或者以后的生產(chǎn)中,如果需要,跟蹤管理含金量 c 做顧客滿意度調(diào)查的計劃與報告時應(yīng)該對該事項進(jìn)行確認(rèn)
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