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售后服務(wù)質(zhì)量能力測評認(rèn)證流程
- 中文名
- 售后服務(wù)質(zhì)量能力測評認(rèn)證流程
- 服務(wù)類別
- ISO體系認(rèn)證
- 服務(wù)宗旨
- 中服iso認(rèn)證,專業(yè)值得信賴!
- 服務(wù)介紹
- 售后服務(wù)質(zhì)量能力測評認(rèn)證流程是每個企業(yè)所必備的體系認(rèn)證基礎(chǔ),為了企業(yè)的更好發(fā)展,基本每個企業(yè)都會做iso質(zhì)量體系認(rèn)證,有客戶要求,有企業(yè)自己要求去做。
ISO體系認(rèn)證簡介
ISO體系認(rèn)證 ISO認(rèn)證
ISO37001反賄賂管理體系認(rèn)證
iso18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證
GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證
CMMI能力成熟度模型集成認(rèn)證
haccp危害分析及關(guān)鍵控制點體系認(rèn)證
ISO56002創(chuàng)新管理體系認(rèn)證
ISO29001石油和天然氣認(rèn)證
ISO41001設(shè)施管理體系認(rèn)證
ISO體系認(rèn)證 流程
ISO體系認(rèn)證概述
企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查,終于顧客滿意。
企業(yè)業(yè)務(wù)流程iso認(rèn)證原則在于,提高流程運行質(zhì)量,滿足顧客的需求。
1、企業(yè)流程iso認(rèn)證的前提為遵循環(huán)境要求原則
企業(yè)在一個特定的環(huán)境中運營,必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為單位的法律法規(guī)。企業(yè)流程iso認(rèn)證的前提是必須考慮單位的法律法規(guī),例如健康、安全、環(huán)保等因素。因此,企業(yè)的iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程中必須增加健康、安全、環(huán)保iso認(rèn)證,生產(chǎn)流程中必須考慮環(huán)保流程。
2、企業(yè)流程iso認(rèn)證的核心原則是以顧客滿意為中心原則。
企業(yè)流程是企業(yè)為實現(xiàn)既定目標(biāo)而開展的系列活動,要以提高iso三體系認(rèn)證和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的八項質(zhì)量管理原則中第一條原則是:以顧客為中心。
由以顧客滿意為中心原則可以導(dǎo)出:
(1)基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)
顧客滿意是流程質(zhì)量的最終評價標(biāo)準(zhǔn),基于顧客滿意的評價指標(biāo)是流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)依據(jù)顧客滿意指標(biāo)制定組織的效率目標(biāo)。顧客滿意指標(biāo)影響組織投入資源的種類和數(shù)量,無疑也影響著流程iso認(rèn)證。顧客滿意決定流程的能力和效率
顧客的要求:在適當(dāng)?shù)臅r間、方便的地方,以低的價格獲得高質(zhì)量的iso三體系認(rèn)證和服務(wù)。因此可以歸納評價顧客滿意的四個指標(biāo)為:iso三體系認(rèn)證質(zhì)量Q、服務(wù)質(zhì)量S(售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理)、iso三體系認(rèn)證價格C(管理費用、低成本優(yōu)勢)、響應(yīng)時間T(新iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間)。顧客滿意的四個指標(biāo)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn),對流程質(zhì)量的要求是在保證iso三體系認(rèn)證質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下,降低流程成本,提高流程速度。
1)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量
2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語中,過程(PROCESS 也可譯為流程)的定義為,使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。iso三體系認(rèn)證的定義為,過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為:iso三體系認(rèn)證、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量是企業(yè)的一種能力,使企業(yè)能夠保證顧客在需要的時間、地點以顧客需要的方式提供iso三體系認(rèn)證。然而企業(yè)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量,企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。良好的流程管理保證iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之一是iso三體系認(rèn)證質(zhì)量保證。
2)服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量包括iso三體系認(rèn)證售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,依賴于售前、售中和售后的服務(wù)流程的iso認(rèn)證和管理。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之二是建立良好的客戶關(guān)系,留住贏利客戶,發(fā)展新客戶。
3)價格
價格最直接的作用表現(xiàn)為,價格低符合顧客期望。低的iso三體系認(rèn)證價格不應(yīng)該是企業(yè)之間惡性競爭的結(jié)果,而應(yīng)是企業(yè)低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏:iso三體系認(rèn)證成本低則iso三體系認(rèn)證價格低,一利于提高顧客的辦理力,二利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢,三利于提高社會資源的利用率。關(guān)注非增值流程最小化,降低流程成本,是提高流程質(zhì)量的關(guān)鍵,直接結(jié)果是,企業(yè)的管理成本低,iso認(rèn)證成本低,生產(chǎn)成本低,iso三體系認(rèn)證質(zhì)量成本低,最終結(jié)果是iso三體系認(rèn)證價格低。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。
4)響應(yīng)速度
時間是評價企業(yè)經(jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對企業(yè)服務(wù)活動的質(zhì)量期望中,時間是一個決定性因素。長時間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業(yè)的信任。對顧客需求的快速反應(yīng),在iso三體系認(rèn)證開發(fā)、生產(chǎn)、交付及行政管理等流程中的快速反應(yīng),取決于時間的管理與控制,對流程進(jìn)行限時,并竭力縮短時間,從而提高企業(yè)流程的響應(yīng)速度。
響應(yīng)速度決定能否保證在顧客需要的時間內(nèi)提供iso三體系認(rèn)證。響應(yīng)速度主要取決于新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時間和iso三體系認(rèn)證交貨時間。新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時間為一種新iso三體系認(rèn)證或服務(wù)從策劃、iso認(rèn)證(包含iso認(rèn)證申報時間)、產(chǎn)出,到投入市場所需要的時間。iso三體系認(rèn)證交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新iso三體系認(rèn)證開發(fā)時間和iso三體系認(rèn)證交貨時間越短,企業(yè)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時間要求,還在于降低決策風(fēng)險和庫存成本。流程iso認(rèn)證的目標(biāo)之四是加快信息流和企業(yè)物流速度。
檢查流程質(zhì)量的指標(biāo)是通流效率。
通流效率=工作占用時間/系統(tǒng)運用時間
工作實際占用時間為增值活動時間,系統(tǒng)運行時間包括工作實際占用時間與一定的非增值活動時間。非增值活動時間越少,工作實際占用時間與系統(tǒng)運行時間就越接近,則通流效率越高。
3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約束原則
企業(yè)的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。組織資源包括人(決策者、員工)、顧客、渠道(供應(yīng)商、銷售商)、知識、制度和文化等。技術(shù)資源包括信息技術(shù)、iso認(rèn)證技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備等。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術(shù)資源的約束,iso三體系認(rèn)證或服務(wù)相同的企業(yè),資源不同,企業(yè)業(yè)務(wù)流程方式不同。企業(yè)應(yīng)充分分析企業(yè)的資源約束,iso認(rèn)證符合實際條件的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
企業(yè)必須把握自己的核心競爭力,根據(jù)自己的核心競爭能力確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。
一二 發(fā)表于 2021-12-04 05:30:26
秋水無言 發(fā)表于 2021-12-05 18:26:32
獨一 發(fā)表于 2021-12-05 18:26:32
企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證咨詢是由認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu),按照《iso體系證書售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 27922-2011)對申請企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行評價的第三方認(rèn)證咨詢行為。認(rèn)證咨詢結(jié)果分為達(dá)標(biāo)、三星、四星、五星,通過認(rèn)證咨詢的企業(yè)可以按照認(rèn)證咨詢的星級進(jìn)行宣傳推廣,并合法使用認(rèn)證咨詢星級標(biāo)識。
GB/T 27922-2011:《iso體系證書售后服務(wù)評價體系》同單位標(biāo)準(zhǔn)委在2011年發(fā)布是國內(nèi)唯一一個售后服務(wù)評價的單位標(biāo)準(zhǔn),采取百分制,從企業(yè)售后服務(wù)的69個項目進(jìn)行綜合評價,并更具結(jié)果確定星級。
企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證咨詢的價值
招投標(biāo)可獲得加分
可以為企業(yè)參與大型項目招標(biāo)、單位采購招標(biāo)、行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。
獲得市場認(rèn)可
通過認(rèn)證咨詢,意味著該企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平在行業(yè)中占有領(lǐng)先地位,有利于提高其知名度和可信度,獲得消費者認(rèn)可,增強(qiáng)市場競爭能力。
優(yōu)化企業(yè)售后服務(wù)體系
通過服務(wù)認(rèn)證咨詢專家對企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評價,找出企業(yè)的服務(wù)差距,進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程,改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng),完善服務(wù)質(zhì)量體系,優(yōu)化資源配置,提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平。
增強(qiáng)品牌價值
通過認(rèn)證咨詢的過程,幫助企業(yè)提煉出自身的服務(wù)特色,促使企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式,塑造服務(wù)品牌。
持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)造價值
持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善售后服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
認(rèn)證咨詢前準(zhǔn)備工作
診斷
服務(wù)認(rèn)證咨詢專家對企業(yè)進(jìn)行調(diào)研,現(xiàn)有企業(yè)服務(wù)流程梳理、發(fā)現(xiàn)存在問題,挖掘上升空間。
改進(jìn)
對發(fā)現(xiàn)的影響質(zhì)量及認(rèn)證咨詢發(fā)證的問題進(jìn)行改進(jìn),建立系統(tǒng)、培訓(xùn)、內(nèi)部審核等措施以達(dá)到基本認(rèn)證咨詢要求先進(jìn)準(zhǔn)備工作。
認(rèn)證咨詢流程及要求
申請申報完成階段
企業(yè)遞交認(rèn)證咨詢申請——認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行iso三體系認(rèn)證評審——評審合格,簽訂認(rèn)證咨詢合同——補(bǔ)充申請iso三體系認(rèn)證
審核實施階段
審查方案策劃、任命審查組——組織實施現(xiàn)場審查——不符合糾正措施有效性驗證——審查組提交審核結(jié)論報告——補(bǔ)充資料
認(rèn)證咨詢批準(zhǔn)階段
依據(jù)審核報告,做出認(rèn)證咨詢決定及批準(zhǔn)——發(fā)放認(rèn)證咨詢證快及標(biāo)識認(rèn)證——認(rèn)證咨詢結(jié)果上報認(rèn)監(jiān)委
sasa小屋 發(fā)表于 2021-12-06 02:52:52
轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考
模塊
00人才管理的工作核心是保障適合的人,在適合的時間,從事適合的,從而保障公司戰(zhàn)略實施過程中的連續(xù)的人才供應(yīng)。
00吸引與招聘:確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才
00測評與評估:通過適當(dāng)?shù)姆椒▽θ瞬胚M(jìn)行合理的評估
00績效管理:通過合理流程,來驅(qū)動更高的績效,包括測量與反饋
00人才開發(fā):通過360等技術(shù),來提供員工的能力
00員工繼任:通過員工發(fā)展通道、接班人計劃、以及人才庫的管理
00員工保留:通過流程與方法,提升滿意度,降低員工的離職率
體系
00基于上面的定義,人才管理需要包括:內(nèi)容、流程和軟件,我們需要同時考慮三個方面軍的內(nèi)容:
00內(nèi)容:首先需要定義“人才”,即素質(zhì)模型或者用人標(biāo)準(zhǔn),在這個基礎(chǔ)上需要應(yīng)用測評工具、評價中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標(biāo)準(zhǔn)均以此為基礎(chǔ)。
00流程:需要定義一套業(yè)務(wù)流程,來保障人才管理的實施,例如:招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程,領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的流程,員工繼任的流程。
00軟件:需要一套系統(tǒng),將內(nèi)容與流程固化下來,從而保障整個流程的實施!
00一般情況來講,許多公司是采取分步實施的,例如:先上測評系統(tǒng),或者先上360評估反饋,再上其它的! 這是保障成本的一個非常重要的因素。
哈哈哈哈哈 發(fā)表于 2021-12-08 20:06:05
轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考
模塊
00人才管理的工作核心是保障適合的人,在適合的時間,從事適合的,從而保障公司戰(zhàn)略實施過程中的連續(xù)的人才供應(yīng)。
00吸引與招聘:確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才
00測評與評估:通過適當(dāng)?shù)姆椒▽θ瞬胚M(jìn)行合理的評估
00績效管理:通過合理流程,來驅(qū)動更高的績效,包括測量與反饋
00人才開發(fā):通過360等技術(shù),來提供員工的能力
00員工繼任:通過員工發(fā)展通道、接班人計劃、以及人才庫的管理
00員工保留:通過流程與方法,提升滿意度,降低員工的離職率
體系
00基于上面的定義,人才管理需要包括:內(nèi)容、流程和軟件,我們需要同時考慮三個方面軍的內(nèi)容:
00內(nèi)容:首先需要定義“人才”,即素質(zhì)模型或者用人標(biāo)準(zhǔn),在這個基礎(chǔ)上需要應(yīng)用測評工具、評價中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標(biāo)準(zhǔn)均以此為基礎(chǔ)。
00流程:需要定義一套業(yè)務(wù)流程,來保障人才管理的實施,例如:招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程,領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的流程,員工繼任的流程。
00軟件:需要一套系統(tǒng),將內(nèi)容與流程固化下來,從而保障整個流程的實施,
00一般情況來講,許多公司是采取分步實施的,例如:先上測評系統(tǒng),或者先上360評估反饋,再上其它的, 這是保障成本的一個非常重要的因素。
等待著的絕望 發(fā)表于 2021-12-08 20:06:05
您好親 GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評認(rèn)證咨詢證書辦理咨詢流程
服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或iso三體系認(rèn)證)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異。如果實際服務(wù)水平超出客戶服務(wù)的預(yù)期,服務(wù)質(zhì)量會很高;反而服務(wù)質(zhì)量低。服務(wù)質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合,也是顧客感知的反映。
GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)評價認(rèn)證咨詢是對《顧客滿意評價通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施要求、iso三體系認(rèn)證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認(rèn)證滿意度等相關(guān)的術(shù)語和定義進(jìn)行定義
GB/T 19680認(rèn)證咨詢辦理咨詢
您好親 GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評認(rèn)證咨詢證書辦理咨詢流程
服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平(或iso三體系認(rèn)證)與服務(wù)期望(或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))之間的差異。如果實際服務(wù)水平超出客戶服務(wù)的預(yù)期,服務(wù)質(zhì)量會很高;反而服務(wù)質(zhì)量低。服務(wù)質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合,也是顧客感知的反映。
GB/T16868-2009服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)評價認(rèn)證咨詢是對《顧客滿意評價通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施要求、iso三體系認(rèn)證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認(rèn)證滿意度等相關(guān)的術(shù)語和定義進(jìn)行定義
蘇荷 發(fā)表于 2021-12-17 18:26:55
不過一般在辦理過電視之后,在商場送貨之后,由售后上門拆箱調(diào)試,沒有問題之后你再確認(rèn),這是一個整套的流程。
而且即使在顧客確認(rèn)之后,在單位三包規(guī)定之內(nèi),國內(nèi)品牌一般是整機(jī)1年大件3年。出現(xiàn)質(zhì)量問題是售后便宜折扣維修的。
創(chuàng)維的售后一般是由當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點承接的,不能排除存在個別網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。
whateverID 發(fā)表于 2021-12-18 07:07:14
售后服務(wù)能力證明可通過幾方面來寫:公司的售后團(tuán)隊結(jié)構(gòu)體系、公司其他項目的售后經(jīng)驗、公司的售后維修流程與故障應(yīng)急流程、公司的售后維護(hù)管理制度、公司的售后機(jī)構(gòu)駐點描述、項目售后備件的情況、投標(biāo)人的售后維護(hù)承諾等。
根據(jù)我上面提出的各點,在網(wǎng)上搜索一下,抄點合適的內(nèi)容,自己也修改完善一下,就好了。
答案有用,請點擊 采納。
被人熱吻 發(fā)表于 2021-12-18 12:39:50
流程成熟度
流程成熟度是企業(yè)在流程管理規(guī)劃iso認(rèn)證、管理應(yīng)用、保障機(jī)制、理念文化等方面水平的綜合反映,是用來評估企業(yè)流程管理現(xiàn)實情況的常用工具。
邁克爾·哈默在《流程再造新工具:PEMM框架》中從流程的iso認(rèn)證、執(zhí)行、責(zé)任人、基礎(chǔ)設(shè)施和指標(biāo)5個方面13個因素,對企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估,將企業(yè)流程成熟度分為1-4,四個級別。繼而顯示企業(yè)在流程管理方面的水平,可以通過比較分析和標(biāo)桿企業(yè)或者目標(biāo)狀態(tài)之間的差距,據(jù)此通過分析和規(guī)劃提出改進(jìn)的策略。
HI-TECH在邁克爾·哈默的理論思想基礎(chǔ)上發(fā)展了流程成熟度理論體系,將流程成熟度測評內(nèi)容從流程本身擴(kuò)展到企業(yè)基于流程的全面運營管理體系,流程成熟度的評估也不僅僅限于已經(jīng)明確實施了流程體系變革的企業(yè),處在流程管理不同階段的企業(yè)都可以用來評價自己的流程管理基礎(chǔ)條件和現(xiàn)實狀況。這樣流程成熟度的應(yīng)用就得以擴(kuò)展到三個層面:第一,企業(yè)可以通過評價自己的流程管理成熟度來實現(xiàn)對自己當(dāng)前的認(rèn)識,并作為未來流程管理規(guī)劃的基礎(chǔ);第二,企業(yè)可以在經(jīng)過流程管理變革前后成熟度測評結(jié)果的對比,來評價項目實施為企業(yè)帶來的變化和含金量;第三,企業(yè)可以通過測評結(jié)果的橫向比較,來查找自己的現(xiàn)實水平和既定目標(biāo)或者和標(biāo)桿企業(yè)之間的差異,為后續(xù)的流程管理變革推進(jìn)提供依據(jù)。
HI-TECH流程成熟度測評(PMMT)
流程成熟度等級
流程成熟度從低到高分為五個等級:
個人主義、分散描述、整體iso認(rèn)證、衡量管控、精益運營
流程成熟度測評的維度
流程成熟度測評分四個維度,二十個子維度。這些維度不僅是流程成熟度測評的維度,也是一個組織能夠有效推進(jìn)流程管理的保證。
一、規(guī)劃iso認(rèn)證
流程規(guī)劃和目標(biāo)、流程體系的深度和廣度、流程執(zhí)行者的能力、流程負(fù)責(zé)人的工作和權(quán)力、流程語言一致性
二、管理應(yīng)用
流程和戰(zhàn)略目標(biāo)一致性、流程績效應(yīng)用、制度和流程的整合、流程風(fēng)險內(nèi)控體系應(yīng)用、流程IT實施應(yīng)用
三、保障機(jī)制
流程規(guī)劃實施保障、流程組織建設(shè)、流程生命周期管理機(jī)制、流程管理方法和措施、流程變革的管理
四、理念文化
流程認(rèn)知和理解、組織領(lǐng)導(dǎo)力、流程交流和協(xié)同、員工責(zé)任意識、變革的態(tài)度
流程成熟度測評實施方式
問卷抽樣調(diào)查、人員訪談、實例驗證
流程成熟度測評報告
流程成熟度測評最后以報告的方式呈現(xiàn),內(nèi)容包括:
一、測評背景和過程
二、測評結(jié)果呈現(xiàn)
三、測評結(jié)果分析
四、工作建議和規(guī)劃
5308110 發(fā)表于 2022-01-07 18:10:42
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