iso20000-1，ISO20000和ISO20000-1

ISO20000-1：2018記錄控制程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜發(fā)文部門：人力資源部 相關(guān)部門：全公司｜記錄控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為保證iso三體系認(rèn)證、服務(wù)符合規(guī)定要求，以及客戶服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，保證與iso三體系認(rèn)證服務(wù)的可追溯性，為采取糾正預(yù)防和改進(jìn)措施提供依據(jù)。適用于對(duì)公司客戶服務(wù)管理體系運(yùn)行記錄及管理活動(dòng)記錄的控制和管理。
3.1客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)記錄的歸檔管理。
3.2各職能部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查各服務(wù)部門所收集的記錄的履行情況，做好檢查記錄，并督促實(shí)施。
4.1記錄的范圍為符合要求管理體系有效記錄的運(yùn)行。
4.2記錄的形式及要求
4.
2.1記錄的形式可以是報(bào)告、圖表、表格，也可以是錄像、磁帶。
4.
2.2記錄填寫要求：填寫及時(shí)，內(nèi)容正確完整，字跡應(yīng)清晰，能準(zhǔn)確識(shí)別，簽全名；不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯(cuò)誤，要用劃線的方式進(jìn)行更正，并簽全名、注上日期。
4.3記錄的管理
4.
3.1各部門針對(duì)實(shí)際情況，規(guī)定與本部門有關(guān)的記錄(包括公司內(nèi)部記錄和外來記錄)的分類、標(biāo)識(shí)、申報(bào)、保存期限、處置方式。應(yīng)明確記錄的使用范圍，記錄需要交付的人員、方式、時(shí)間要求、查閱和借閱辦法等，記錄實(shí)施、配合管理部門與歸口管理部門的記錄遞交方式等?！队涗涗N毀登記表》

ISO20000-1：2018客戶投訴處理程序？

公司制度｜iso三體系認(rèn)證編號(hào)：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜發(fā)文部門：業(yè)務(wù)部 相關(guān)部門：全公司｜客戶投訴處理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為了使客戶投訴得到有效及時(shí)的處理，提高服務(wù)質(zhì)量。本程序適用于涉及客戶投訴處理的部門和個(gè)人。業(yè)務(wù)部輸入｜來源｜客戶投訴｜客戶｜輸出｜去向｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務(wù)部｜業(yè)務(wù)部接收申報(bào)完成客戶的投訴，填寫《客戶投訴及處理記錄表》，組織相關(guān)部門對(duì)客戶關(guān)于服務(wù)的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，關(guān)注客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋，記錄反饋結(jié)果，根據(jù)客戶的反饋結(jié)果決定需要繼續(xù)處理投訴或結(jié)束投訴處理。被投訴部門/個(gè)人與客戶溝通，調(diào)查和處理客戶的投訴，并登記《客戶投訴及處理記錄表》,將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部。投訴處理投訴反饋投訴回訪無術(shù)語｜定義｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務(wù)部接受投訴后，首先填寫本表，然后分發(fā)給相關(guān)人員，由被投訴部門/人采取了處理方案，加以改進(jìn)后，確保把投訴結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)部經(jīng)理。｜投訴整改情況反饋表｜業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)被投訴區(qū)域投訴情況，同一問題一月內(nèi)被投訴超過3次，填寫本表，發(fā)給各相關(guān)部門，由被投訴區(qū)域向業(yè)務(wù)部反饋改進(jìn)意見。｜