民航服務質量管理體系作用，民航服務質量管理體系

怎樣建立服務質量管理體系？

指企業(yè)內部建立的、為保證iso三體系認證質量或質量目標所必需

如何構建服務質量管理體系？

1、建立服務管理保證體系。提供優(yōu)質服務，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調，因此整個公司要從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設置專人負責服務管理，定期召開服務工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。
2、樹立服務理念。在企業(yè)內部樹立服務理念，讓服務觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務。一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務質量，讓一線人員將發(fā)自內心的真誠服務奉獻給客戶。
3、建立完善的服務質量標準。在服務理念的指導下，公司建立一套完善的內部質量控制標準和服務流程體系，通過內部控制標準和服務流程使服務工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內部服務體系，提高企業(yè)整體服務質量，提高服務層次。
4、建立服務質量監(jiān)督部門。建立服務質量監(jiān)督部門的目的是從機構上將服務提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內部的一切服務工作，保障企業(yè)的服務流程暢通。

如何建立服務質量管理體系？

物業(yè)管理公司作為服務型企業(yè)，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規(guī)范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。????在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規(guī)范、ISO9000質量管理體系以及單位和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業(yè)的核心競爭力。

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3、全面控制，嚴格把關全面控制好毛衫的各個環(huán)節(jié)是保證毛衫生產(chǎn)質量的根本，全面控制不僅是指全局的控制，還包括各個環(huán)節(jié)的控制?？梢宰寣I(yè)人員在各個環(huán)節(jié)跟進，控制好每個環(huán)節(jié)，再從大局上進行整體的控制和檢查便可做到全面控制，保證質量！把關也是保證毛衫質量的重要環(huán)節(jié)。只有嚴格把關每個環(huán)節(jié)，對照好的樣本進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決才能保證成品的質量。

服務質量管理體系的介紹？

服務質量保證體系是一個動態(tài)的管理機制，通過循環(huán)往復地運行，提高服務質量。為了促使服務質量保證體系有效運作，公司建立了發(fā)行、運輸、投遞、監(jiān)督的服務質量環(huán)節(jié)，使服務質量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務質量入手，公司積極完善各項管理制度，加強服務管理，建立起自上而下的服務質量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴格的服務考核機制。

如何學習提高物業(yè)服務質量管理體系？

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上?！霸诜諛I(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結合作，以提供較高品質的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務為主導的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的iso體系證書是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度考試吧也改變了，考慮的是如何讓他們更滿意。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結合作，以提供較高品質的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務為主導的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以 服務為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通 由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。