客戶滿意度測評認證？客戶滿意度測評標準
顧客滿意度指數(shù)的測評體系？
我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的單位滿意度指數(shù)模型的iso認證工作。1999年12月，單位發(fā)布了《關(guān)于進一步加強iso三體系認證質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指數(shù)評價方法。
如何利用客戶滿意度測評結(jié)果進行企業(yè)內(nèi)部考核？
首先確定公司考核目標的絕對標準。以整體滿意度為依據(jù)確定考核目標值，可以參照行業(yè)平均值、行業(yè)內(nèi)主要競爭對手、企業(yè)自身目標等予以確定，同時考慮滿意度得分的統(tǒng)計誤差。例如去年的服務(wù)滿意度為78分，偏差不超過
1.5分，公司希望今年滿意度有所提升，則可將今年的目標確定為80分。計算各分公司相對于考核目標的差距，達到或超過公司的考核目標則為達標，否則為不達標。然后確定考核的相對標準，即滿意度的縱向歷史變化。將每個分公司滿意度相對于其上次測評結(jié)果的提高幅度作為考核的相對標準，如果提升的幅度超過了統(tǒng)計誤差則認為有所提升，否則為下降或不變。需要注意的是，各分公司的樣本量往往小于全部的樣本量，因此其統(tǒng)計誤差要大于整體滿意度的誤差，而且各個分公司的誤差可能不同，為了簡化，如果各分公司樣本量差異不大，我們可以以平均的樣本量來計算分公司滿意度的統(tǒng)計誤差。在確定歷史變化標準時要考慮到季節(jié)性對公司的生產(chǎn)經(jīng)營是否有影響，如果有影響的話則要與去年同期進行對比，將今年的滿意度結(jié)果相對去年同期的變化作為相對標準。在制定相對標準時，也可以參考分公司排名的歷史變化、各分公司與主要競爭對手的對比情況等。最終的考核指標值通過考核的絕對標準（相對目標的差距）和相對標準（各分公司歷史變化）計算得到，可以將兩者加權(quán)，考慮到相對于以前的變化更能反映分公司實際工作所取得的進步，建議將其賦以較大權(quán)重。最終的考核指標值即可作為分公司考核的直接依據(jù)，它同時反映了分公司相對公司整體滿意度目標的達標情況和其在滿意度方面取得的實際進步。我們可以對最終考核指標值進行排名。但需要指出的是，這種直接的排名沒有考慮統(tǒng)計誤差的影響，有時會出現(xiàn)幾個分公司得分差異很小但名次差別很大，因此我們可以更進一步，以測評結(jié)果的統(tǒng)計誤差為依據(jù)對分公司進行分級，將某個得分范圍的公司劃分為一個級別，以不同的級別來取代分公司的排名。
為什么ISO13485把客戶滿意度刪除？
沒有刪除，對應(yīng)的是
8.
2.1條款；可以參見ISO13485標準后面的標準對應(yīng)表；
滿意度測評指標體系的滿意度測評指標的量化？
顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對iso三體系認證、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的iso認證包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。
滿意度測評指標體系的介紹？
顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)難關(guān)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少單位，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個單位和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。
